April 18, 2024
Банк, который опережает время
В современном мире термин “цифровой” стал неотъемлемой частью лексикона любого человека. И если до пандемии это слово, применимое к бизнесу, обычно указывало на продвинутость, то теперь цифровизация — это необходимость и обязательное условие для того, чтобы не потерять клиентов. О том, как цифровизация затронула финансовую отрасль, о цифровом банке и новых инструментах рассказывает Владислав Миронов, член правления банка Citadele.
Банк в кармане
В обществе существует двоякое отношение к финансовой отрасли. С одной стороны, она до сих пор воспринимается многими как консервативная, потому что для работы с чужими деньгами нужны серьезные меры безопасности. С другой — невозможно отрицать тенденцию, когда многие классические банки превращаются в технологические компании, предлагающие клиентам инновационные решения. “Если мы посмотрим на финансовую отрасль в Латвии, то увидим, что она довольно фрагментирована. Есть игроки, цифровая зрелость которых так велика, что цифровые инструменты давно стали рутиной. Такие предприятия годами находятся в поиске новых решений. В то же самое время многие предприятия до пандемии Covid-19 были “незрелыми” с цифровой точки зрения, но им пришлось измениться в сжатые сроки”, — рассказывает член правления банка Citadele Владислав Миронов. Уже более шести лет он занимается вопросами стратегии предприятия и цифровой трансформацией.
Владислав Миронов
Хотя многие начали прикреплять термин “цифровой” ко всем бизнес-процессам совсем недавно, в случае с Citadele впервые формулировка “цифровой банк” прозвучала довольно давно — в те времена, когда появились первые мобильные банки. Причем, по словам Владислава, тут речь скорее не о полной автоматизации процессов, а о доступности. “Мы хотим быть по возможности ближе к потребителю, поэтому, в нашем понимании, цифровой банк — это тот, который всегда с клиентом, то есть “банк в кармане”. Именно исходя из этого создавалось наше мобильное приложение, которое имеет одну из самых высоких клиентских оценок (NPS) в отрасли”, — уточняет представитель компании.
Решением, на примере которого можно проследить за эволюцией технологий, стал запуск “облачного” филиала. “Полтора года назад мы создали самый большой наш филиал — “облачный”, сотрудники которого обслуживали все запросы, приходящие в банк. То есть запрос, поступивший напрямую в цифровой банк или на другие цифровые каналы Citadele (в том числе в интернет-банк и на веб-страницу), сначала попадал к сотрудникам “облака”. Но клиентский сервис претерпел изменения. Уже в разгар пандемии мы поняли, что, вероятно, просто не сможем обрабатывать такое количество запросов. В конце концов мы преобразовали классический раздел вопросов и ответов в удобный, кликабельный инструмент — подобно тому, как это делают глобальные игроки типа Amazon, — говорит Владислав. — Сейчас мы видим, что этот инструмент способен решить тысячи клиентских запросов в месяц без вовлечения работников”.
Как пояснил представитель Citadele, банк начал с основ машинного обучения, что впоследствии дает возможность добавить к инструменту самообслуживания и другие технологии искусственного интеллекта. Например, с мая клиентам банка Citadele доступен уникальный для Латвии виртуальный помощник-робот, который проактивно звонит клиентам в различных проблемных ситуациях, помогая сразу же решить их, — робот шаг за шагом может разъяснить, как действовать, если клиент три раза подряд неправильно ввел PIN-код карты в магазине или банкомате.
С 2020 года банк Citadele использует также роботов, которые обзванивают клиентов, чтобы напомнить юридическим лицам о просроченных платежах по кредиту, а частным лицам — о необходимости внести минимальную сумму по кредитному лимиту кредитной карты или о просроченном ежемесячном платеже по потребительскому кредиту. Кроме того, в ближайшее время люди, позвонившие в филиал дистанционного обслуживания клиентов банка, смогут выбрать интерактивного помощника, если все специалисты по обслуживанию клиентов в тот момент будут заняты.
Отраслевой флагман
Есть разные подходы к внедрению технологий: опережение рынка или же, наоборот, выжидание. Каждый из них имеет свои сильные и слабые стороны. В Citadele считают, что важность технологии нужно оценивать с точки зрения влияния на бизнес. “Мы следим за трендами, однако необходимо помнить, что технологию нужно внедрять, если она окажет поддержку бизнес-процессам, улучшит их, а не просто ради факта внедрения. Планируя стратегию, мы сначала оцениваем, какие технологии напрямую влияют на наш бизнес и нужно ли их обязательно внедрять. В то же время мы следим и за теми технологиями, которые могут изменить бизнес в будущем, и пока просто наблюдаем,” — делится руководитель. При этом банк часто выступает в роли флагмана индустрии, опережая даже изменения в законодательстве. “Мы были одними из первых, кто стал внедрять технологию NFC и платежи с помощью смартфонов на операционной системе Android, — рассказывает Владислав. — Практически сразу после этого мы стали смотреть и на другие бесконтактные способы оплаты и сегодня уже предлагаем широкий выбор этих способов. Следующим шагом стало использование биометрии для онбординга клиентов”.
Банк решился использовать эту технологию еще до того, как в Балтии было принято законодательство, позволяющее это делать. По словам представителя Citadele, поначалу многие удивлялись, как это банк будет регистрировать новых клиентов с помощью селфи. Однако тут предприятие проявило смелость и нашло способ, как это сделать в рамках существующей правовой базы. “Да, мы не могли делать онбординг без физического присутствия человека, поэтому в конце процесса подразумевалось, что к клиенту приезжает “курьер” — работник банка, который привозит ему карту и рассказывает о том, как пользоваться цифровым банком. То есть, по сути, мы стали использовать технологию и получать обратную связь о ней от клиента, одновременно ожидая изменения в законе. Когда эти изменения были утверждены, “курьеру” больше не нужно было приезжать к клиенту, и мы стали использовать биометрию в полном объеме, — говорит Владислав. — Также c мая мы предлагаем возможность и юридическим лицам открыть счет предприятия удаленно. Все, что требуется, — это заполнить заявку и анкету, подтвердить квалифицированной подписью SmartID или электронной подписью — и счет открыт”.
Расчетные карты нового поколения
В конце 2020 года Citadele представил инновационные и уникальные для стран Балтии расчетные карты, которые основаны на принципе абонирования, или subscription, и со временем позволят клиентам использовать одну расчетную карту с определенным набором услуг, или планом. Каждый клиент сможет выбрать тот план, который лучше всего соответствует его повседневным потребностям. Кроме того, новые карты X имеют обновленный дизайн и объединяют в себе все преимущества X smart с дополнительными бонусами: X supreme и X prime.
“Мы уже привыкли к тому, что многие продукты и услуги имеют планы абонирования, но для повседневных финансовых услуг — расчетных карт — они пока были недоступны. Таким образом, банк Citadele стал первым в странах Балтии, кто предлагает основанный на планах подход к картам. Мы будем продолжать совершенствовать наше предложение карт, чтобы сделать клиентский опыт использования финансовых услуг еще более удобным”, — отмечает член правления банка Citadele Владислав Миронов.
Новые карты и их планы абонирования основаны на полюбившихся клиентам картах X smart и предлагаемых ими услугах, таких как снятие наличных без комиссионных в любом банкомате в Латвии и во всем мире, а также бесплатные перечисления по Европе.
Учитывая пожелания наших клиентов, мы создали новые карты X supreme и X prime, улучшив удобство их использования и избавив клиентов от характерных для кредитных карт ограничений: платы за совершение перечислений и снятие денег. Эти преимущества новых карт распространяются и на карты X Infinite. Теперь все карты X нового поколения можно использовать и как расчетные, и как кредитные карты — с кредитным лимитом или без него.
Оставить комментарий