Глава Atlantic Travel Юлия Римлина о тонкостях туристического бизнеса в Латвии

Кто не знает Юлию Римлину, тот никогда не отправлялся в путешествие. Во-первых, основанная Юлией компания Аtlantic Travel в середине января отмечает 18 лет, а это значит, что клиенты ей доверяют уже не первое десятилетие. Во-вторых, Юлин голос каждую неделю всех очаровывает на радиоволне SWH+. Конечно, в передаче о путешествиях. В-третьих, Юля – частая гостья газет и журналов, где выступает не только как эксперт отрасли, но и сама является героиней многих рассказов. Ведь Юля не только успешная бизнес-вумен, но и мать, которая воспитывает троих детей. А еще Юля успевает не только путешествовать в рамках работы, но и спускаться с самых крутых заснеженных склонов. И это не по бизнесу, это ее хобби.

«Бизнес по-польски не для латвийского рынка»

— Юля, прежде всего разрешите поздравить вас с совершеннолетием компании. И все-таки, несмотря на это, начну не с самого приятного вопроса. В конце 18-го года вы шумно презентовали вхождение на рынок ведущего польского оператора компанию Itaka, генеральным представителем которого в Латвии стал Atlantic Travel. Менее чем через год Itaka свернула свою деятельность на нашем рынке. Что случилось?

—  Думаю, со стороны польского туроператора это была попытка организовать бизнес в Латвии успешно работающими в Польше методами без учете особенностей спроса и реалий местного рынка. Чтобы понять, почему Itaka не прижилась в Латвии, начну с азов нашего бизнеса.

В нашем сегменте вы можете встретиться с определениями «турагентство» и «туроператор». И грань между ними в Латвии очень тонкая. Ты можешь быть и турагентством, и туроператором одновременно. Туроператором ты становишься, когда сам создаешь свой продукт: если мы организуем группу на 15-10 человек и везем ее куда-то с гидом или без него, это неважно, то в этой ситуации мы действуем как туроператор. Одновременно с этим, продавая чартерные туры тех, кто их создает, мы выступаем, как турагентство.

В отношении с «Итакой» мы были генеральным агентом по продажам, мы представляли их  чартерные пакеты c вылетами из Риги. Мы сами не формировали туры, но мы заключили договора с местными туристическими компаниями, которые в свою очередь предлагали их своим клиентам. То есть мы были для Itaka аутсорсинговой компанией, которая организовывала на месте отношения с рынком, турагентами и туристическими компаниями. Нового игрока наш рынок принял очень хорошо, однако, и мои ожидания, и коллег были обмануты.

На рынке чартерных перевозок существует негласное правило: если зимой мы продаем лето, то продаем его по специальной цене. Это так называемая «акция раннего бронирования» c «гарантией низкой цены», чтобы люди понимали, что планируя отдых за полгода, они точно выиграют по сравнению с той ценой, которая будет ближе к вылету.

Itaka тоже вошла на рынок с «гарантией низкой цены», а потом «нарушила» это обещание. Нарушила фактически,  не юридически. Дело в том, что мелким шрифтов в договоре с клиентом было написано, что гарантия дается, исключая специальные акции, которые происходят за два месяца до вылета. То есть они оставили себе лазейку, которая позволяла им играть с ценой.

Например, мы продавали Мадагаскар по 1150 евро и выше всем нашим лучшим агентствам и клиентам, давая им гарантию, что ниже не будет. И у нас покупали по этим ценам. Но примерно за месяц — полтора до вылета руководство Itaka, видя , что самолеты плохо заполняются, вместо того, чтобы удержать цену, снизили ее.  Это была, по сути, цена вхождения на рынок: компанию должны узнать, компании должны поверить. Но оператор не захотел ждать и снизил цену «Мадагаскара» до 799 евро, потом до 599 евро, а в последние дни даже до 499. И вот представьте себе, те, кто купил за 1150 евро, и те, кто заплатил в 2,5 раза меньше, сидели рядом и, к сожалению, это были не единичные продажи, про которые можно было бы сказать, что купившим в последний момент просто повезло. Наши контрагенты пришли с претензиями, посчитав, что мы не поставили их в известность, чтобы получить сверхприбыль.  К сожалению, мы были также дезинформированы туроператором. Стратегически в долгосрочной перспективе это было неверно, и туроператор потерял рынок ранних продаж и по другим направлениям.

Стоило Itaka однажды таким образом подвести клиентов, и далее все покатилось, как снежный ком. Агентства перестали продавать туры польского туроператора заранее, люди перестали верить «в гарантию низкой цены», мол, а вдруг будет еще ниже. И действительно, на те рейсы, которые хуже заполнялись, горящие туры были по очень низким ценам,  иногда ниже себестоимости кресла в самолете.  А это замкнутый круг: перестали покупать заранее, Itaka стала снимать рейсы, продажи на остальные рейсы встали.

На лето было отменено 76% заявленной полетной программы, и поляки приняли решение закрыть и зимнюю полетную программу. Я считаю, что уходя с  рынка, Itaka подпортила его для тех туроператоров, которые работают тут десятилетиями: клиенты, не понимая ценообразования, теперь ждут цену 199 евро на неделю в отеле 5* All Inclusive. А их точно не будет!

Надо отдать должное, что все обещания, которые Itaka взяла на себя по проданным рейсам, были выполнены, все туристы слетали или получили обратно уплаченные деньги за аннулированные поездки. Удалось ли клиентам Itaka купить новое путешествие за те же деньги, уже другой вопрос: знаю что у многих отпуска просто отменялись, потому что в сезон купить что-то равнозначное было невозможно.

Наш интерес в сотрудничестве с ними был в том, что бы предоставить на латвийском рынке новые дальние направления по адекватным ценам, но увы.  Мы по-прежнему являемся генеральным агентом Itaka в Латвии, предлагая их программы с вылетами из Литвы и Польши, благо стыковки с Варшавой это позволяют, отмены рейсов там явление редкое и цены на экзотические направления у Itaka вне всякой конкуренции.

«Клиентов подсаживают на онлайн покупки, а потом не заметно повышают цены»

— А что вообще происходит с турбизнесом? Как он меняется?

— Уходят одни технологии, на смену им приходят другие. Глобальные платформы отелей и билетов, появившиеся лет 10 назад, набрав клиентские базы, повысили цены, просто этого мало кто замечает в силу уже сложившихся привычек, и поэтому зачастую сейчас пакетные туры на массовые направления удобнее и дешевле

В западной Европе и Америке  простейшие пакетные туры покупаются  онлайн, но это пока не про нас. Наша страна очень консервативна в этом вопросе. Что, впрочем, для оффлайновых агентств  даже хорошо. Конечно, эти технологии потихоньку и мы приводим, но наш рынок настолько мал, что вкладывать деньги в новые решения мало кто хочет.

На мой взгляд, туристический спрос в целом за последние лет 5 очень сильно развивается через социальные сети.  Стал выше уровень самообразования, поэтому людей стали интересовать не только пляжи. Часто летают компаниями, которые формируются в тех же соцсетях. Несколько рискованно, думаю. Любая поездка, тем более организуемая незнакомым вам по жизни человеком (в сетях-то мы все друг друга знаем), должна проходить в рамках туркомпании. Объясню почему. Любая сертифицированная и зарегистрированная в PTAC компания застрахована, то есть у нее есть обязательная гарантия, равная обороту средств, который она производит. И если с компанией что-то случилось, эта страховка покрывает все неприятности. Более того, PTAC четко следит за деятельностью компаний. Если обороты увеличиваются, компания обязана изменить и страховку. Так что кто бы вас не приглашал в путешествие, зайдите на СЮДА и проверьте, лицензирована ли приглашающая вас компания, и на какую сумму она зарегистрирована.  Потому что с одной стороны – сладкие речи, с другой – ваши собственные деньги.

Другой пример, когда клиенту нужно насторожиться. Если у чартерного оператора тур стоит 1000 евро, столько же он будет стоить у всех. Если туристическое агентство дает вам скидку на не им составленную программу, насторожитесь.  Агентство не может выжить, демпингуя.  Туристический бизнес не имеет высокой маржи, комиссия с продаж – это то, с чего мы живем, платим аренду, зарплаты, налоги. Если компания дает большую скидку на чартер, значит у нее уже плохо с оборотными средствами, и, увеличивая обороты, она пытается решить свои проблемы. Не факт, что именно на вас эта пирамида не рухнет.

В Эстонии невозможно прийти в агентство и купить тур стоимостью в 1000 евро за 910. Там все  централизовано и подконтрольно. Есть продукт, есть цена, конкурируйте сервисом и профессионализмом. Ведь работа турагентства заключается не в предоставлении скидок, а в том, чтобы из 1000 возможных предложений, выбрать одно единственное. Даже не то, которое на наш взгляд лучшее, а то, о котором мечтает клиент. Профессионал знает все нюансы каждого предложения, о которых вы не прочитаете ни в интернете, ни в отзывах. Мы ездим, смотрим, тратим на это деньги и время, зато в результате мы в курсе, где и в каком отеле стоят тапки, где есть халаты, где дают свежевыжатый сок, а где их дают 12 видов. Так что мы скорее выступаем в роли психологов, соизмеряя свое знание с представлением клиента о том, как он проведет свой отпуск. В этом и заключается профессионализм агентства.

Модные маршруты

— Туристические направления это в какой-то степени мода. Что сейчас в топе?

— Сейчас какой-то сумасшедший бум на Бали. Впрочем, остров всегда был интересным направлением, но в последние годы там выросло столько великолепных отелей! Конечно, фильм «Есть, молиться и любить» в этом сыграл не последнюю роль. Фильмы вообще играют важную роль в популяризации того или иного направления. И туры «По следам…» продаются великолепно.

Судя по нашим продажам, снижается  спрос на Канарские острова. Такое чувство, что все туда уже съездили и особо возвращаться не хотят. Пик популярности Тенерифе его же и испортил. Теперь это просто густонаселенный район Испании, на юге даже с пробками и не с самыми низкими ценами.

Таиланд стал второй Турцией. На пятки Таиланду наступает Вьетнам, но там в отличие от Таиланда все попроще. Нет такого лоска, но есть хороший «сифуд» и есть что посмотреть. Если раньше эти страны были в разряде экзотических туров, то теперь мы продаем их каждый день.

Активно спрашивают Кубу, которую можно предлагать по-разному: от чисто пляжного отдыха до обзорных познавательных поездок по стране. Так как AirBaltic стал четыре раза в неделю летать в Абу-Даби, то этот эмират не мог не стать модным. Грузию отлетали все, кто мог и хотел, но в мае у нас открываются рейсы в Армению. В ближайшее время у нас появятся туры в эту страну.  Не надо снимать со счетов Грецию, как материковую, так и острова, самые популярные из которых Крит и Корфу.

Потихоньку – уже не первый год – возвращается интерес к Египту. И если он в ваших планах, надо ехать сейчас. Потому что когда в страну фараонов вернутся русские туристы, цены в один день вырастут значительно. Безопасность? Наши рейсы обслуживаются исключительно нашим техперсоналом, чужие на борт не допускаются. Чтобы не проколоться с едой и сервисом, выбирайте самые дорогие отели. Тем более там они дешевы.